Entre sueños utópicos y visiones pesimistas

Community managers en las administraciones públicas

A través de las siguientes entradas de Enrique Dans y Carlos de Miguel percibo el potencial que los community managers pueden tener en las administraciones públicas como nuevo perfil profesional. Como nos indica el primero de los autores mencionados, para las organizaciones “(…) un community manager, por tanto, es la persona que se encarga de construir, pulsar y alimentar la comunidad de usuarios que la empresa tiene a su alrededor: captar lo que se dice, valorarlo, compararlo con lo que se dice de sus competidores, medirlo con respecto a palabras genéricas que los usuarios utilizan para llegar a sus productos, decidir cuándo conviene entrar en la conversación…(…) (negrita propia).

No puedo más que pensar que lo anterior cuenta con una directa aplicación dentro de las organizaciones públicas, aunque con sus propios matices. Dicho de otra manera, el community manager será pronto uno de los nuevos perfiles profesionales que se inserten en las instituciones públicas. Percibo que los responsables políticos van a detectar rápidamente que su presencia en la Red es cada vez más crucial, es decir, que su reputación y prestigio también se juegan en las redes sociales. Por ello, junto a los gabinetes de comunicación tradicionales (muy dados a trabajar en exclusiva para los medios tradicionales), el community manager se encargá de los “otros medios” (blogs, Twitter, Facebook, Flickr, etc.), cada vez más decisivos e influyentes.

Pensar que más tarde o más temprano esto suceda también en las organizaciones públicas es algo plausible. Si bien todavía la utilización de herramientas de la Web 2.0 en las instituciones públicas es relativamente pequeño respecto de las empresas, no deja de ser cierto que también las instituciones públicas deben manejar su reputación y prestigio en la Red, así como desarrollar estrategias comunicativas orientadas a las redes sociales. Incluso diría más, en línea con iniciativas de Administración abierta, tales como Irekia en el Gobierno Vasco, esto no será más que una manera de apoyar la co-producción de servicios públicos con los ciudadanos y otras administraciones públicas. Deseo que lo veamos pronto.

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18 comentarios

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  1. Xavier Menduiña said, on 10 junio 2010 at 9:04

    Hola Ignacio,
    te descubro vía una recomendación en twitter de @carlosguadian y después de navegar por el blog y leer los últimos diez artículos, entras directamente al gReader.
    Estoy totalmente de acuerdo con lo que comentas que es necesaria alguna figura que dinamice las redes sociales en las instituciones, lo que no tengo claro que sea necesariamente la figura del “Community Manager” clásico (suena raro eso de clásico, no?). Digo esto porque un ayuntamiento o una institución pública es con diferencia una de las organizaciones más complicadas organizativamente hablando, tiene líneas de servicios muy diferenciadas y con profesiones diferentes que lo gestionan (en el caso de una empresa digamos que es más sencillo ya que, en general, tienen una única linea de productos o bien diferentes product managers i canales por línea). Francamente, no tengo la solución, pero creo que no será fácil… y más cuando los que nos dedicamos a esto sabemos que si se quiere hacer una biena gestión, esto quiere tiempo.
    Saludos y disculpa por el rollazo. Nos leemos
    Xavier Menduiña
    Si te parece bien, incluyo el enlace de tu web en un blog en el que mensualmente tocamos un tema desde diversas perspectivas y este mes tocaba “las posibilidades del 2.0”.

  2. Felix Serrano said, on 10 junio 2010 at 10:31

    Hola, no se si tienen mucho sentido los Community Managers en las AAPP, no al menos hasta que éstas tomen conciencia del valor de la marca, y de su gestión.

    http://efuncionario.com/2010/06/02/la-gestion-de-la-marca-en-las-aapp/

    Porque cuando hablas de los responsables politicos, no estás hablando exactamente de las Administraciones sino del Gobierno. Y creo que el Gobierno no suele valorar tanto la reputación y prestigio de las Administraciones como del partido al que pertenece. O al menos no lo está demostrando.

    No, yo creo que los que estamos interesados en la reputación y prestigio de las Administraciones somos los funcionarios, no los responsables políticos.

    • Andres Nin Pérez said, on 12 junio 2010 at 20:56

      Efectivamente, los único preocupado de defender a la Administración son los funcionarios, por eso el community manager no lo será de la Administración sino del Gobierno, que es el que paga. creo que serán los adjuntos de los jefes de gabinete.

  3. David said, on 10 junio 2010 at 11:23

    A pesar de la novedad que tienen estos roles en el ámbito empresarial clásico, existen ámbitos en los que esta problemática está presente desde hace largo tiempo (10-15 años :)). Un ejemplo paradigmático es el software libre, con Linux a la cabeza, que durante mucho tiempo ha funcionado bajo el paradigma de comunidad para desarrollarse, y, por supuesto, encontró en Internet el medio básico para poderse organizar. Esta fue la gran aportación de Linus Torvalds, mucho más que la creación de Linux, que técnicamente no deja de ser un producto escasamente innovador.

    Últimamente esta forma de trabajar ha atraído la atención de la industria del software, y grandes gigantes como Phillips, Nokia o incluso Telefónica se han inspirado en estos modelos para crear comunidades de desarrolladores en torno a sus productos. Claro que aquí el concepto de Community Manager (que es tan cool y tan chick) es algo más amplio, aunque desde la perspectiva de las AAPP la situación es clara, creo que el valor de la comunidad no sólo radica en una cuestión de imagen (como suele pasar en la empresa privada clásica), sino también de participación en la cosa pública, en ser parte activa, en ser 2.0, en eso que se ha venido llamando con mayor o menor acierto democracia electrónica. Con todos los problemas que ello acarrea.

  4. lmorata said, on 10 junio 2010 at 12:06

    Hola Ignacio,, te dejo un link con un caso de exito de Community Manager en AA.PP.

    http://www.zonacommunitymanager.com/2010/06/community-manager-en-la-administracion.html

    Un saludo

  5. Carlos de Miguel said, on 10 junio 2010 at 12:36

    Sin duda, las Administraciones Públicas, dentro del marco de las reformas que deben acometerse para su racionalización y modernización, deberán acoger la figura del Community Manager porque la necesidad de adoptar una estrategia de transparencia es un imperativo para cualquier tipo de organización en las denominadas sociedades en red, caracterizadas por la digitalización y la eclosión de las redes sociales distribuidas que convierten a cada nodo de la red en emisor y receptor de mensajes.

    En cualquier caso, no olvidemos que las Administraciones Públicas han sido pioneras en la adopción de las nuevas tecnologías para interactuar con entornos distribuidos ( ahí están el Sistema RED de la Seguridad Social, o la gestión de la declaración del IRPF, el DNI digital y últimamente, y gracias a recientes cambios legislativos, la aparición de las SEDES ELECTRÓNICAS de la mayoría de los organismos públicos que permiten realizar gran cantidad de trámites por vía electrónica con plena seguridad y autenticidad (firma electrónica).

    Saludos

  6. jicriado said, on 10 junio 2010 at 16:57

    Muchas gracias por vuestros comentarios.

    Xavier, por supuesto que puedes enlazarme en el blog.

    Una de las ideas centrales que habéis aportado es que los community managers son o deben ser diferentes en las administraciones públicas y en el gobierno (respecto de las empresas privadas). Estoy sustancialmente de acuerdo con ello.

    Leyendo los enlaces y entradas que me habéis enviado, pienso que lo importante es el tipo de competencias y habilidades que debe tener este perfil dentro del sector público. Habéis aportado muy buenas ideas:

    – Gestores de una complejidad mayor que en las empresas privadas. Indudablemente, la gestión de la complejidad es mucho mayor.

    – Capacidad de creación de valor público (gestión de la “marca”). En el sector público también es importante la marca, pero normalmente el público objetivo es mucho más amplio, por lo que la creación de valor público es más difícil de conseguir (o de percibir).

    – Coincido con el comentario de David, en el sector público, el community manager también debe entender el funcionamiento del sistema político para fomentar la participación ciudadana en la cosa pública (res publica, que dirían los clásicos). Esto es un valor para mejorar la comunidad política.

    – También estos perfiles en las administraciones públicas deben entender cómo potenciar la co-producción de servicios públicos. Carlos recuerda muy bien la idea de las administraciones públicas como innovadoras en la integración de las TIC, si bien ahora hay que pasar de las tramitaciones a gran escala (tipo Agencia tributaria, Sistema RED de la Seguridad Social, etc.) a la innovación en los servicios, a hacer cosas diferentes a partir de los datos disponibles en el núcleo de la actividad administrativa.

    Saludos a todos y seguimos…

  7. Roberto Barral said, on 13 junio 2010 at 22:50

    Hola J. Ignacio (o Nacho, parafraseando a de Lima Gete 😉

    Tranquilo, no soy un troll, sigo la diezmilmillonésima parte de lo que se escribe en torno a la eAdmón, y en España, eres un referente obligatorio por tu tesis doctoral.
    No es peloteo, es lo que hay.
    Y como ando algo liado en facebook con el tema del “gestor institucional de redes sociales” de las AAPP, y sigo las publicaciones al respecto y además, coincido con tus opiniones al respecto.

    Un saludo!

  8. Pedro José Navarro said, on 14 junio 2010 at 10:17

    Hola a todos:

    Desde hace unos meses me dedico a temas de formación en la Escuela de Administración Pública de la Región de Murcia, especialmente en todo lo que tiene que ver con nuevas estrategias formativas. Por eso estoy muy interesado en participar en debates y compartir experiencias en modelos de aprendizaje informal, especialmente en el campo de las redes sociales, e-learning y web 2.0 Estoy abierto a vuestras sugerencias, propuestas y compartir materiales, reflexiones, artículos… sobre estos temas. Me parece que es un campo interesante, que choca con la visión cerrada que tienen algunas Administraciones públicas, sobre todo por parte de los responsables políticos. De todas formas estoy animado en abrir este campo a los planes de formación de los empleados públicos.
    Espero vuestras noticias.

    Pedro José Navarro

  9. madebas said, on 14 junio 2010 at 19:21

    Realmente resulta compleja la figura de CM en una administración.
    Debe ser capaz de tener respuestas a todo, conociendo la organización, los servicios, las políticas y los programas (dificil no?)
    Además ha de ser correcto en sus comentarios y respuestas. Debe tener poco margen a la ironía o a los sobreentendidos.
    Si fuera un funcinario como los de siempre, no respondería nada sobre lo qe no tuviera competencia.
    Otra posibilidad es que tenga una red interna que le permita contestar e interactuar como intermediario entre ciudadano y departamentos.

    Finalmente esta la posibilidad de que se establezca como animador político, dirigiendo su labor a vender las motos de los políticos de turno.

    ¿Habría que definir esta figura con sus funciones para que haya una homogeneidad en la respuesta de las AA.PP. a los ciudadanos a través de las redes?

    • Roberto Barral said, on 15 junio 2010 at 17:49

      Pues respondiendo a madebas, creo necesaria una homogeneización de un CM institucional.
      Está claro que, a priori, no será definido con mucha premura, hablamos de “el legislador” (tachánnnn!!!), pero en todo caso, es necesaria no sólo la atención como el típico “moderador” de un foro de opositores (vg.) si no también saber escuchar activamente para transmitir tanto a la Administración profesional como a la política, aquellas inquietudes, necesidades, errores adtvos, y cuestiones que se pueden mostrar como “importantes” para la Admón en su conjunto.

      Ahora diréis: -Coooolega, y te pasas 28 horas al día currando y no das abasto- pues sí…
      Pero para eso estamos en otro siglo, con otra Administración, una sociedad cambiante que demanda una nueva infocracia (parafraseando a Ignacio), y por ello las funciones del auxiliar administrativo ya no consisten en picar texto en la Olivetti 56 ¿no?

      Quizás sea hora de crear un nuevo cuerpo de eFuncionarios, más versátiles ante la nueva Admón y capaces de adaptarse a una gestión administrativa más acorde con la ley 11/2007 y sus normas de desarrollo:
      Una cosa es el derecho a la inamovilidad en la condición de funcionario de carrera (Ebep 7/2007), y otra que no se haga caso del derecho a la formación continua y a la actualización permanente de sus conocimientos y capacidades profesionales, ¿no se si me explico?

      Otra cuestión es que las funciones de un posible CM institucional sean definidas por legisladores que no dominen el tema, funcionarios que idem del ratón, ingenieros informáticos que se pasan de frenada, freakis adtvos, políticos que ven como puede ser el instrumento “Obama” que les faltaba para ganar esas elecciones, etc… La prudencia marcará el desarrollo legislativo (espero), y en todo caso, la movida que se montó en BCN con Jordi Hereu y la dimisión del 1º ten. de alcalde y la responsable de TIC´s, harán repensarse mucho el tema…

  10. madebas said, on 15 junio 2010 at 18:33

    Os paso esto que hoy he encontrado:
    Guía de usos y estilo en las redes sociales de la Generalidad

    http://www.clubdeinnovacion.es/index.php?view=article&catid=15%3Anoticias&id=1217%3Aguia-de-usos-y-estilo-en-las-redes-sociales-de-la-generalidad&option=com_content&Itemid=92
    La Generalidad de Cataluña ha elaborado el Manual de redacció i estil de l’Oficina Virtual de Tràmits (OVT) y la Guía de usos y estilo en las redes sociales. El manual explica los criterios y las pautas para la red interna de responsable de la OVT mientras que la guia se publica con la intención de disponer de unas pautas comunes para que los departamentos, servicios y marcas de la Generalidad puedan estar presentes de manera coherente y homogénea.

  11. lmorata said, on 17 junio 2010 at 12:38

    Quizás donde tiene más sentido y donde es más fácil implantarlo es en la Administración Local. Los proyectos de la Administración Electrónica van a permitir una “informatización” del ciudadano y una interacción mucho más amplia que la actual con el Ayuntamiento. Se tiende a crear la ventanilla única electrónica, que los ciudadanos hagamos más gestiones online, que hablemos directamente con el Ayuntamiento. ¿Qué mejor momento para crear/gestionar esa red social que, si no lo hace el propio Ayto alguien lo hará?. Ya hay casos como http://www.everyblock.com/ o http://www.fixmystreet.com/ donde los ciudadanos se han organizado para dar información sobre el Ayuntamiento o sobre incidencias en la calle.
    Hay que anticiparse y guiar a unos ciudadanos que pocos de ellos saben moverse por Internet y por las redes sociales. Será a finales de este año y principios del que viene cuando este movimiento surja y avance de forma notable.

  12. unwakeable said, on 20 junio 2010 at 12:10

    Es muy probable que en un plazo de tiempo, que yo sitúo entre tres y cinco años, esto comience a ocurrir pero no creo que antes, si es en el plano empresarial y, aquí, en este país, las empresas en su mayoría andan muy lejos aún de la web 2.0 y, mucho más si cabe de una figura tan “etérea” a fecha de hoy como la del CM, no se hasta que punto y, con los teóricos recortes presupuestarios, las AP van a incorporar esta figura.

    Saludos

  13. jicriado said, on 20 junio 2010 at 21:46

    Agradezco muchísimo todos los comentarios, especialmente, aquéllos que son más escépticos con la incorporación del perfil del community manager en el sector público.

    Considero que todo el debate que se está generando en torno a esta cuestión es magnífico. Además, debe ser un primer paso para seguir conversando en torno a esta cuestión en el futuro.

    Que todos lo veamos.

  14. Roberto Barral said, on 24 junio 2010 at 18:42

    Sinceramente, y a riesgo de agotar por reiterativo, creo que el sector público no tardará demasiado en institucionalizar la figura del CM, País Vasco, Cataluña, AGE, etc ya disponen de “gestores” de redes sociales.

    En los ayuntamientos (grandes y medianos) suele crearse la red social a medida del alcalde/esa, aunque como todo/as sospechamos o sabemos, raro será que el alcalde actualice, responda, “escuche” en esas redes, por lo tanto lo suele hacer alguien de su gabinete, su hijo o su sobrina (…), debido al perfil más político-personalista de las AALL.

    El problema es que las Admones, (políticos y gestores), se han dado cuenta de que han alimentado un e-monstruo difícil de gestionar ¿cerrarán sus perfiles en las redes sociales? ¿los prohibirán? ¿esperarán sentados a que pase la “moda pasajera” de la eAdmón y sus consecuencias NO deseadas?

    El día que comiencen a volar el Airbus A380, comenzarán las probabilidades de tener en un sólo accidente “más de 500 consecuencias NO deseadas”. ¿Modernizarse o no?

  15. Pedro José Navarro said, on 25 junio 2010 at 7:52

    Pese a las dificultades propias que una Administración pública presenta, especialmente por la parte que le toca a los responsables políticos de la misma, creo que el proceso es imparable. La puesta en marcha de comunidades de práctica, el e-learning o los procesos de aprendizaje informal son factores que precipatarán el cambio en estructuras demasiados cerradas y en visiones a corto plazo. No se trata de vender la gestión del político de turno, sino del trabajao cotidiano que muchos y muy buenos empleados públicos realizan a diario, independientemente de quien ocupe los cargos públicos. Visiones tan cerradas las tenemos en la Administración regional donde yo trabajo, donde hace poco más de un mes cortaron el acceso a las redes sociales por la red interna, con la justificación de los problemas de seguridad, cuando a mi juicio se debe a que no se quiere reconocer que hay una deficiente organización del trabajo, y los políticos piensan que los funcionarios están entretenidos en la red. En fin, que queda mucho camino por andar.

  16. lmorata said, on 13 julio 2010 at 13:32

    Hola, acabo de colgar un post sobre las redes sociales y el Ayuntamiento de Alicante.

    Por si os interesa.

    http://www.zonacommunitymanager.com

    Un saludo,

    Luis morata


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