Big data, sentiment analysis y administraciones públicas en redes sociales digitales

Acabamos de publicar el estudio “Big Data y Administraciones Públicas en Redes Sociales. Un Estudio de las Comunidades Digitales de los Ayuntamientos Españoles“.  Este trabajo, basado en unPortada_NovaGobAcademia3a investigación más amplia, propone explorar cómo utilizan las administraciones públicas locales las redes sociales digitales desde la perspectiva del análisis de las comunidades de actores que interactúan con ellas y el sentimiento identificado en los contenidos publicados por ellas. Como mencionamos en el resumen ejecutivo del trabajo, “las RSD son una de las innovaciones más extendidas en las administraciones públicas durante los últimos años. Al mismo tiempo, se trata de herramientas de interacción ampliamente usadas por la ciudadanía (independientemente de los problemas de brecha digital todavía existentes en diversos sectores de población). Por ello, resulta sorprendente la limitada atención a una dimensión clave para la Gestión Pública: las comunidades de actores que interaccionan con las administraciones públicas a través de las RSD. Este documento pretende ofrecer una aproximación a este fenómeno dentro del ámbito local, a través del análisis de grandes datos disponibles dentro de la plataforma social Twitter, además de complementarlo con el análisis del tono empleado para relacionarse con la ciudadanía. A través de los casos analizados se pretenden extraer conclusiones y, sobre todo, ideas prácticas que resulten de interés para el personal que lidera y gestiona el despliegue de las RSD en organizaciones públicas“. Con estos ingredientes, este trabajo es pionero en España, y me atrevería a decir a nivel internacional, ya que existen poco estudios de este tipo que ofrezcan evidencias y combinen el análisis de contenidos y de comunidades digitales (tal y como sugiere Mergel (2017) recientemente).

Este trabajo plantea la necesidad que tienen las administraciones públicas de pasar de las palabras a los hechos en términos de análisis de lo que hacen en redes sociales en Internet. Durante los últimos años hemos observado un proceso de experimentación creciente con la apertura de perfiles en diferentes plataformas, la gestión en departamentos especializados en la materia, la consolidación de la figura de los gestores de comunidades digitales, etc. Sin embargo, la capacidad para evaluar lo que sucede en las redes sociales digitales no se ha desarrollado en la misma medida. Eso es especialmente evidente en el plano del estudio de las comunidades en redes sociales, el eje sobre el deben actuar las estrategias de las administraciones públicas en este nuevo ámbito de relación con la ciudadanía.

Esperamos que el estudio también tenga interés desde una perspectiva aplicada, ya que más allá de consideraciones impresionistas o basadas en “experiencias personales”, es necesario recurrir a datos y evidencias para adoptar decisiones adecuadas y facilitar mejoras crecientes en el uso de las plataformas sociales en el sector público. Adicionalmente, también es importante ir más allá de los enfoques basados en la mera contabilidad de seguidores e interacciones, para centrarse también en las comunidades de actores que giran en torno a las administraciones públicas en RSD. Este trabajo se ha centrado en un grupo seleccionado de casos dentro del sector público local, sin embargo, algunas de las conclusiones alcanzadas, así como las recomendaciones, son también aplicables a otros niveles de gobierno, así como dentro de diferentes ámbitos del sector público.

[Este estudio se ha beneficiado del apoyo del Programa S2015/HUM-3466 NEW TRUST-CM (Comunidad de Madrid y Fondo Social Europeo) y del Proyecto Gobernanza Inteligente de las Redes Sociales Digitales en las Administraciones Locales de la Unión Europea. Estrategias de Implementación, Factores de Éxito y Modelos de Servicio Público en España, Países Bajos, Reino Unido y Suecia, realizado con la Ayuda Fundación BBVA a Investigadores y Creadores Culturales 2016. También se agradece el apoyo del equipo de NovaGob.Lab y del Departamento de Ciencia Política y Relaciones Internacionales de la Universidad Autónoma de Madrid. Asimismo, mostramos nuestra gratitud al soporte técnico brindado por el Instituto de Ingeniería del Conocimiento, Universidad Autónoma de Madrid, así como Mariluz Congosto, creadora de T-hoarder].

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